Voo atrasado ou cancelado? Veja se você tem direito a indenização

Quando isso acontece, os passageiros têm direito de recorrer às companhias aéreas, que devem oferecer compensações.

O que fazer nessa situação?

De acordo com o especialista em Direito Aeronáutico Felipe Bonsenso, as regras de compensação das companhias aéreas também são válidas para a situação registrada em Congonhas. 

Assim, o especialista destaca que a legislação determina que as empresas ofereçam suporte imediato aos clientes, ainda que o motivo do atraso ou suspensão dos voos não sejam responsabilidade direta das companhias. 

“Todos os passageiros devem procurar imediatamente as companhias aéreas. Também podem recorrer ao judiciário para buscar indenizações e recomposição, em caso de perdas de eventos ou reuniões, por exemplo”, afirma Bonsenso. 

O que acontece em casos de cancelamentos e atrasos? 

Primeiramente, no momento em que a companhia aérea tiver conhecimento de que haverá atraso ou cancelamento do voo, ela deve notificar o consumidor imediatamente. Além disso, devem, ainda, tomar as seguintes medidas:

• Manter o passageiro informado a cada 30 minutos a respeito da previsão de partida dos voos atrasados;
• Oferecer, de forma gratuita, de acordo com o tempo de espera, assistência material; 
• Oferecer reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, de acordo com a vontade do passageiro, quando houver atraso de voo de mais de 4 horas ou cancelamento. 

Já nos casos de atraso, é preciso que a companhia ofereça assistência material, de acordo com a necessidade de espera: 

• A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone, entre outros);
• A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição ou lanche);
• A partir de 4 horas: hospedagem (só em casos de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Desse modo, se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas transporte para sua residência e de sua casa até o aeroporto. 

Além disso, passageiros com Necessidade de Assistência Especial (Pnae) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto. 

E se a empresa não oferecer compensação?

Essa situação é um descumprimento do contrato de transporte aéreo, aponta a Anac. Então, a orientação é que os passageiros busquem os canais de atendimento eletrônico, telefônico ou presencial da própria empresa para tentar solucionar o problema. 

Se mesmo tomando essas medidas a empresa não apresentar uma resolução satisfatória, recomenda-se que o cliente registre uma reclamação na plataforma “Consumidor” do governo federal. 

Vale destacar que a Anac registra as reclamações, visando identificar os principais problemas enfrentados por passageiros e, assim, direcionar a regulação e a fiscalização das Condições Gerais de Transporte Aéreo e da acessibilidade. 

Indenização

Se os clientes acharem que o dano do atraso ou cancelamento do voo foi muito grave é preciso entrar com o requerimento através do órgão de defesa do consumidor, o Procon.

Imagem: Kaspars Grinvalds/shutterstock.com