A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) estabeleceu novas regras para os sistemas anti-spam utilizados pelas operadoras de telefonia no Brasil. A mudança busca reduzir chamadas abusivas e fraudulentas sem impedir que ligações legítimas cheguem aos consumidores.
A decisão ocorre depois de reclamações apresentadas por empresas que alegaram ter tido números bloqueados de maneira indevida por ferramentas automáticas de combate a chamadas indesejadas. O episódio envolvendo o sistema anti-spam da Vivo colocou em evidência um problema cada vez mais relevante: como combater ligações em massa sem prejudicar hospitais, empresas, órgãos públicos e outros serviços que dependem do telefone.
A nova regulamentação tenta estabelecer critérios comuns para esse tipo de tecnologia e aumentar a transparência para consumidores e empresas.
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Como funcionarão as novas regras anti-spam
Um dos principais pontos é que as operadoras não poderão utilizar critérios genéricos para decidir quais chamadas devem ser bloqueadas.
Os sistemas deverão considerar elementos como quantidade de chamadas realizadas e duração das ligações, além de observar princípios de proporcionalidade e não discriminação.
Na prática, uma linha que realiza muitas ligações em um curto período poderá ser submetida a uma análise mais rigorosa. Porém, o simples fato de fazer um grande número de chamadas não deverá ser suficiente para justificar qualquer bloqueio indiscriminado.
A intenção é diferenciar comportamentos característicos de chamadas abusivas de atividades legítimas que também podem envolver grande volume de ligações.
Uma central de atendimento, por exemplo, pode efetuar centenas de chamadas por dia sem necessariamente estar praticando spam.
Anti-spam será ativado para todos os clientes
As soluções de proteção deverão ser disponibilizadas como padrão para os consumidores, sem cobrança adicional.
Antes da ativação, entretanto, as operadoras precisarão comunicar o cliente e explicar de maneira clara como o mecanismo funciona.
O usuário também deverá ter a possibilidade de desativar o recurso.
Essa exigência é importante porque uma pessoa pode preferir receber determinado tipo de ligação mesmo que o sistema considere aquele comportamento potencialmente indesejado. A regulamentação busca, portanto, combinar proteção automática com maior autonomia do consumidor.
Números de serviços essenciais não poderão ser bloqueados
Outro ponto relevante é a proteção de números utilizados por serviços essenciais e de utilidade pública.
As ferramentas anti-spam não poderão bloquear indiscriminadamente chamadas de instituições ligadas, por exemplo, à saúde, segurança pública, defesa civil e atendimento de emergência.
A medida procura evitar situações em que um mecanismo criado para proteger o consumidor acabe impedindo uma comunicação importante.
Imagine, por exemplo, uma pessoa aguardando o retorno de um hospital ou de um órgão público. Se o número utilizado pela instituição for classificado incorretamente como spam, a chamada poderá deixar de cumprir sua finalidade.
Empresas poderão contestar bloqueios
As novas regras também criam mecanismos para contestação.
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As operadoras deverão disponibilizar canais para que o titular de uma linha bloqueada possa solicitar informações sobre o motivo da restrição ou pedir a liberação do número.
Depois da solicitação, a empresa terá até 10 dias para apresentar uma resposta.
Esse procedimento aumenta a possibilidade de correção de falsos positivos, situação em que uma chamada legítima é identificada incorretamente como indesejada.
Para empresas que dependem do telefone como ferramenta comercial ou de atendimento, a possibilidade de contestação representa uma proteção importante.
Disputa envolvendo o anti-spam da Vivo
A discussão ganhou força após reclamações contra o sistema anti-spam da Vivo.
Outras empresas questionaram o funcionamento da ferramenta e afirmaram que chamadas legítimas teriam sido interrompidas.
Entre os casos apresentados à Anatel estão alegações de bloqueio de milhares de ligações, incluindo contatos relacionados a hospitais e órgãos públicos. Uma das reclamações mencionou ainda o bloqueio de centenas de números utilizados por uma prefeitura.
A Vivo, por sua vez, afirmou que sua solução foi desenvolvida para identificar chamadas massivas e fraudulentas. A empresa também relacionou o mecanismo ao combate ao spoofing, prática na qual o autor de uma chamada utiliza técnicas para apresentar um número diferente daquele realmente utilizado.
O episódio mostrou a dificuldade de equilibrar dois objetivos: reduzir o volume de chamadas abusivas e, simultaneamente, evitar que ferramentas automatizadas prejudiquem comunicações legítimas.
Imagem: Reprodução
