Uma cliente do Santander descobriu o encerramento de sua conta somente quando tentou utilizar os recursos durante uma viagem para comprar um carro. A falta de comunicação prévia e a impossibilidade de movimentar o dinheiro levaram a Justiça de Minas Gerais a reconhecer falha na prestação do serviço e manter uma indenização de R$ 4 mil por danos morais.
A decisão foi mantida pela 20ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG). O tribunal entendeu que, embora uma instituição financeira possa encerrar uma conta por iniciativa própria, o procedimento precisa respeitar as regras de comunicação ao cliente.
O caso chama atenção porque o problema não ficou restrito ao encerramento da conta. Para a Justiça, o fato de a consumidora descobrir a situação de forma inesperada, durante uma viagem e sem conseguir acessar os próprios recursos, agravou as consequências do episódio.
Leia mais:
Beneficiários do Bolsa Família recebem aumento em outubro; INSS muda valor em novembro
Cliente descobriu o encerramento da conta durante viagem
A consumidora, moradora de Muriaé, na Zona da Mata de Minas Gerais, viajou para outra cidade com o objetivo de comprar um veículo.
Ao tentar movimentar a conta bancária, porém, descobriu que o relacionamento com o Santander havia sido encerrado. Segundo o relato apresentado no processo, ela não havia recebido previamente uma comunicação efetiva sobre a medida.
A situação deixou a cliente sem acesso imediato aos recursos que mantinha na instituição. Diante da necessidade de concluir a compra do carro, ela afirmou que precisou recorrer a um empréstimo emergencial.
Além do transtorno provocado pela falta de acesso ao dinheiro, a consumidora alegou que também não conseguia movimentar os valores que estavam investidos no banco.
Por que o Santander encerrou a conta?
Segundo a defesa apresentada no processo, o Santander justificou o encerramento por “desinteresse comercial”.
O banco sustentou que tinha enviado uma comunicação à cliente e atribuiu o fato de o aviso não ter chegado a uma falha na atualização cadastral. A instituição também argumentou que o encerramento da conta estaria dentro de sua autonomia contratual.
O Santander afirmou ainda que os valores pertencentes à cliente continuavam disponíveis para retirada e defendeu que a situação não seria suficiente para gerar uma indenização por danos morais.
Durante o processo, o banco chegou a emitir um cheque administrativo de R$ 11 mil, correspondente ao montante que estava investido. Com a devolução do dinheiro, essa parte da controvérsia foi considerada resolvida.
A discussão que permaneceu foi a respeito da forma como o encerramento ocorreu e das consequências provocadas pela falta de acesso imediato aos recursos.
Banco pode encerrar uma conta sem autorização do cliente?
Sim. O encerramento unilateral de uma conta bancária não é, por si só, proibido.
O Banco Central informa que uma instituição financeira pode encerrar uma conta por falta de interesse comercial, já que a abertura e a manutenção de contas são relações contratuais. Entretanto, o cliente precisa ser previamente informado sobre o encerramento.
A Resolução CMN nº 4.753/2019, que disciplina a abertura, a manutenção e o encerramento de contas de depósitos, estabelece procedimentos que devem ser observados pelas instituições financeiras. Entre eles está a comunicação entre banco e cliente sobre a intenção de rescindir o contrato e, posteriormente, sobre a data do encerramento.
Isso significa que o banco não perde o direito de encerrar uma relação contratual simplesmente porque o cliente possui dinheiro na instituição. O ponto central é como esse encerramento é realizado e se o consumidor recebe as informações necessárias para evitar prejuízos.
O que a Justiça considerou errado no caso?
Para o relator do processo, desembargador Fernando Lins, o Santander poderia encerrar a relação com a cliente, mas deveria ter realizado a comunicação de maneira adequada.
No processo, o aviso encaminhado pelo banco retornou com a indicação de “endereço insuficiente”. A avaliação do relator foi de que o problema não poderia ser simplesmente atribuído à cliente, porque o próprio banco teria deixado de incluir o complemento correto do endereço no envio.
Na avaliação do tribunal, portanto, não bastava demonstrar que uma comunicação havia sido enviada. Era necessário considerar se a instituição havia adotado os cuidados necessários para que a informação chegasse à consumidora.
Por que houve indenização por danos morais?
A Justiça entendeu que o dano não estava apenas na existência do encerramento da conta.
O fator determinante foi a combinação de circunstâncias: a cliente não teria sido efetivamente avisada, descobriu o encerramento quando estava fora de sua cidade e ficou impossibilitada de acessar imediatamente recursos necessários para uma compra que pretendia realizar.
Para o relator, esse conjunto de acontecimentos ultrapassou o que poderia ser considerado um simples aborrecimento cotidiano.
Por isso, a indenização por danos morais foi mantida em R$ 4 mil. O valor considera a extensão do dano, conforme o princípio estabelecido no artigo 944 do Código Civil.
O banco devolveu o dinheiro da cliente?
Sim.
Durante o processo, o Santander emitiu um cheque administrativo no valor de R$ 11 mil, correspondente ao montante que estava investido pela cliente.
Com isso, a questão relacionada à devolução dos recursos foi considerada solucionada. A condenação de R$ 4 mil permaneceu relacionada aos danos morais decorrentes das circunstâncias do encerramento e da impossibilidade de acesso aos recursos.
É uma distinção importante: a devolução do dinheiro não eliminou automaticamente o possível dano moral causado pela forma como o serviço foi prestado.
O que a decisão significa para outros clientes?
O caso não significa que todo encerramento unilateral de conta dará direito automaticamente a uma indenização.
A própria regulamentação admite que o banco encerre a conta por falta de interesse comercial, desde que sejam observados os procedimentos aplicáveis. O Banco Central também esclarece que o encerramento sem solicitação do cliente pode ocorrer em determinadas situações, mas exige comunicação prévia quando se trata de falta de interesse da instituição.
O que a decisão de Minas Gerais reforça é que a forma de comunicação e os efeitos concretos provocados pelo encerramento podem ser analisados pela Justiça.
Se o consumidor for surpreendido com o bloqueio ou encerramento da conta e ficar sem acesso aos próprios recursos, as circunstâncias específicas do caso podem ser relevantes para determinar se houve falha na prestação do serviço e eventual dano indenizável.
O que fazer se o banco encerrar sua conta?
Quem receber uma comunicação de encerramento deve verificar imediatamente o prazo informado pela instituição e as orientações para transferência ou retirada do saldo.
Também é recomendável guardar documentos que comprovem o ocorrido, principalmente se houver dificuldade para acessar o dinheiro.
Entre os registros que podem ser úteis estão:
- comunicação enviada pelo banco;
- protocolos de atendimento;
- extratos bancários;
- comprovantes de investimentos ou saldo;
- mensagens e e-mails recebidos;
- documentos que demonstrem eventual prejuízo causado pelo bloqueio ou encerramento.
Se o cliente não tiver sido informado adequadamente ou não conseguir movimentar os recursos, pode procurar inicialmente os canais de atendimento da própria instituição. Persistindo o problema, pode recorrer aos mecanismos de reclamação disponíveis ao consumidor e, dependendo do caso, buscar orientação jurídica.
O que aconteceu no julgamento?
A sentença da Comarca de Muriaé havia determinado que o Santander pagasse R$ 4 mil por danos morais. Tanto a cliente quanto o banco recorreram.
Na segunda instância, o relator, desembargador Fernando Lins, votou pela manutenção da condenação. Os desembargadores Lílian Maciel e Luiz Gonzaga Silveira Soares acompanharam o entendimento.
Com isso, a 20ª Câmara Cível manteve a indenização de R$ 4 mil.
A decisão não impede bancos de encerrarem contas quando houver fundamento para isso. O que o caso evidencia é que o direito de encerrar uma relação bancária não elimina a obrigação de cumprir os procedimentos de comunicação e de evitar que o consumidor seja colocado, sem aviso adequado, em uma situação de desamparo financeiro.
Conclusão
O caso mostra que o encerramento de uma conta bancária não é, por si só, uma prática proibida, mas também não pode deixar o consumidor sem condições de acessar o próprio dinheiro de forma inesperada. Para a Justiça, a falta de comunicação efetiva e as circunstâncias enfrentadas pela cliente foram determinantes para caracterizar o dano moral.
Para quem passar por situação semelhante, a principal recomendação é guardar todos os registros do contato com o banco e dos prejuízos provocados pelo bloqueio ou encerramento. A decisão reforça que, quando uma instituição financeira deixa de cumprir as regras aplicáveis e a conduta provoca consequências que ultrapassam um simples transtorno, o consumidor pode buscar reparação na Justiça.