Cobrança indevida em corridas ou entregas? Entenda como pedir ressarcimento

No entanto, esse crescimento acelerado também trouxe um aumento significativo nas reclamações de consumidores. De acordo com dados levantados pelo Reclame Aqui, entre fevereiro e julho de 2025, quase 240 mil queixas foram registradas contra empresas desse setor.

Os principais problemas envolvem cobrança indevida, pedidos não entregues e falta de suporte no atendimento. Diante desse cenário, é essencial que o consumidor conheça os seus direitos e saiba como agir para não ficar no prejuízo.

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Principais problemas relatados pelos consumidores

Cobrança indevida em corridas e entregas

Entre os casos mais comuns estão cobranças por serviços que não foram prestados, pedidos cancelados sem reembolso e taxas adicionais não justificadas. Muitos usuários relatam dificuldade em resolver essas situações diretamente pelo aplicativo.

Pedidos marcados como entregues sem recebimento

Há registros de entregadores que marcam pedidos como concluídos sem sequer realizarem a entrega, apresentando fotos desfocadas ou falsas como comprovantes.

Falta de suporte nos canais de atendimento

Outro ponto crítico é a ausência de suporte eficaz. Muitos consumidores afirmam que suas queixas ficam sem resposta ou demoram além do prazo previsto em lei.

O que diz a lei: direitos do consumidor

Papel do Código de Defesa do Consumidor (CDC)

O CDC garante que todo fornecedor deve oferecer informações claras, suporte eficiente e ressarcimento em casos de falha no serviço. A ausência de atendimento ou a demora excessiva configuram prática abusiva.

Responsabilidade solidária

De acordo com especialistas, os aplicativos fazem parte da cadeia de consumo e podem ser responsabilizados por prejuízos, mesmo atuando apenas como intermediários. Isso significa que tanto o app quanto o estabelecimento ou motorista/entregador podem ser acionados.

Casos reais que ilustram os problemas

Pedido de medicamento não entregue

A consumidora Camila Leite, de 30 anos, relata que solicitou um remédio por meio de uma farmácia que utilizava o Uber Entrega. O entregador marcou o pedido como entregue sem realizar a entrega, gerando transtorno.

Acidente durante corrida de moto

Outro caso é o de Sol Ferreira, de 29 anos, que sofreu um acidente em uma corrida de moto pela 99. Mesmo após registrar boletim de ocorrência e buscar atendimento na plataforma, enfrentou dificuldades para acionar o seguro.

Esses exemplos mostram como falhas na prestação de serviço podem gerar consequências sérias, tanto financeiras quanto emocionais.

Como agir em casos de cobrança indevida ou falha no serviço

1. Reúna provas

• Prints de tela do aplicativo.
• Comprovantes de pagamento.
• Fotos ou vídeos que mostrem a falha.
• Boletim de ocorrência em casos de fraude ou acidente.

2. Registre a reclamação no aplicativo

A maioria dos apps possui uma aba de Ajuda ou Atendimento. Descreva o problema de forma clara e anexe as provas.

3. Utilize canais externos de apoio

Se o problema não for resolvido, o consumidor pode recorrer a:

Reclame Aqui

Plataforma independente que permite registrar queixas e acompanhar a resposta das empresas.

Procon

Órgão estadual ou municipal que atua na defesa do consumidor. Em alguns casos, pode aplicar multa à empresa.

Consumidor.gov.br

Plataforma oficial do governo federal que obriga as empresas cadastradas a responder em até 10 dias.

O que dizem as empresas sobre as reclamações

• Uber: afirma que utiliza o site Consumidor.gov e recomenda registrar problemas pela aba “Ajuda” do app.
• 99: diz oferecer suporte para despesas médicas e apoio psicológico em casos de acidentes, mas exige envio de documentos.
• iFood: declara que os casos representam apenas 0,02% do volume de pedidos e incentiva o cancelamento diretamente no app.
• Rappi: informa que possui protocolos internos e canal dedicado para registros de ocorrências.

Papel do Procon e das fiscalizações

O Procon Carioca recentemente notificou a Uber após denúncias de motoristas e entregadores que se apropriaram de mercadorias em entregas pelo Uber Flash. Somente em 2025, até agosto, a Uber registrou 691 reclamações no órgão, liderando o ranking de queixas.

A atuação dos Procons é fundamental para pressionar as empresas a melhorar seus serviços e garantir que os consumidores não sejam lesados.

Como evitar problemas em aplicativos de transporte e entrega

Antes da corrida ou pedido

• Verifique as informações do motorista ou entregador.
• Confira se os dados do veículo ou da entrega estão corretos.
• Prefira utilizar métodos de pagamento rastreáveis, como cartão de crédito.

Durante o processo

• Acompanhe a corrida ou entrega pelo aplicativo.
• Em caso de comportamento suspeito, registre prints e anotações.

Após o problema

• Faça o registro imediato da reclamação.
• Não aceite soluções que não envolvam estorno ou compensação adequada.

Impacto das reclamações na reputação das empresas

O índice de solução no Reclame Aqui varia entre 59,4% e 75,2% para os principais aplicativos. Essa avaliação é feita pelos próprios consumidores e influencia diretamente a confiança na marca.

Segundo especialistas, a transparência e a rapidez na resolução são fatores determinantes para fidelizar clientes em um mercado altamente competitivo.

Conclusão

O crescimento dos aplicativos de transporte e delivery trouxe praticidade, mas também desafios na relação de consumo. Casos de cobrança indevida, pedidos não entregues e falhas no atendimento são cada vez mais frequentes.

Para não ficar no prejuízo, o consumidor deve conhecer seus direitos, reunir provas e acionar os canais adequados, como Reclame Aqui, Procon e Consumidor.gov.br.

A pressão coletiva e a atuação dos órgãos de defesa são essenciais para que as empresas aprimorem seus serviços e garantam a confiança do público.

Imagem: Antonio Guillem / Shutterstock.com