Decolar lança rede de lojas em shoppings

A empresa, conhecida por sua atuação predominante no ambiente digital, está investindo na expansão de sua presença física com uma rede de lojas em shoppings, enquanto aproveita a tecnologia para digitalizar e fidelizar os clientes que capturar em suas novas unidades.

A decisão da Decolar de abrir lojas físicas pode parecer contraditória para uma empresa que cresceu e se consolidou no mercado digital. No entanto, a estratégia é clara: capturar a parcela significativa do mercado que ainda prefere comprar viagens em lojas físicas e posteriormente trazer esses clientes para o ambiente digital.

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Motivação por Trás da Expansão Física

Com 50% das transações de turismo realizadas em lojas físicas na América Latina, a Decolar vê uma oportunidade estratégica em ampliar sua presença fora do ambiente virtual. Damián Scokin, CEO da Decolar, afirmou ao O GLOBO que “A concorrência está muito acomodada no mundo off-line. Queremos uma presença relevante, mas não vamos ter 1 mil lojas.” 

A empresa já conta com 16 lojas próprias no Brasil, espalhadas por São Paulo, Minas Gerais e Rio de Janeiro, e planeja abrir duas novas unidades na próxima semana.

O Papel dos Shoppings na Estratégia da Decolar

Os shopping centers foram escolhidos como local ideal para a expansão das lojas físicas da Decolar. O CEO explica que há um espaço considerável para crescer nesses ambientes e que a presença em shoppings permite alcançar um público diversificado e engajado.

Integrando Tecnologia e Presença Física

A integração entre lojas físicas e digitais é um dos pilares da estratégia da Decolar. A empresa está utilizando a inteligência artificial para garantir que a experiência do cliente seja fluida e consistente, independentemente de onde ele faça a transação.

A Revolução da SOFIA: Assistente Virtual da Decolar

Lançada em março de 2024, a SOFIA é uma assistente virtual projetada para facilitar a experiência de planejamento e compra de viagens. 

Ela oferece uma conversa natural, fazendo recomendações e sugestões de roteiros, além de ajudar na finalização dos pacotes de viagem. A SOFIA é capaz de capturar o histórico de interações e viagens passadas, proporcionando um atendimento personalizado e contínuo.

Características e Benefícios da SOFIA

A SOFIA foi recentemente eleita a melhor assistente virtual do mundo por um banco dos EUA. Entre suas características estão a capacidade de manter uma conversa natural e a flexibilidade de interagir tanto por texto quanto por voz.

Além disso, ela oferece suporte pós-venda e é um recurso valioso para a expansão do setor B2B da Decolar, melhorando a colaboração com agentes de viagens parceiros.

Impactos e Desafios no Mercado de Turismo

Efeito do Acidente da Voepass na Demanda

O recente acidente da Voepass, que foi o pior desastre aéreo no Brasil em 17 anos, levantou preocupações sobre o impacto na demanda por viagens aéreas. No entanto, a Decolar observa que não houve um impacto significativo nas vendas. 

O CEO Damián Scokin afirma que a aviação no Brasil é segura e que a empresa se mantém otimista quanto ao crescimento do turismo.

Responsabilidade e Judicialização no Brasil

A possibilidade de que empresas de turismo, como a Decolar, possam ser responsabilizadas solidariamente em casos de acidentes aéreos é uma preocupação. 

Scokin observa que o sistema judiciário brasileiro pode ser imprevisível e que a empresa já enfrenta custos altos com questões judiciais. A Decolar gasta cerca de US$ 15 milhões por ano com advogados no Brasil, em comparação com menos de US$ 500 mil na América Latina.

O Projeto de Lei do Turismo

Um Projeto de Lei atualmente em discussão no Congresso pode redefinir as responsabilidades das agências de viagens e reduzir a judicialização, especialmente em casos relacionados a problemas meteorológicos. Isso poderia proporcionar mais clareza e reduzir os custos associados a litígios.

Impactos da Crise no Hurb e no 123 Milhas

A crise enfrentada por concorrentes como Hurb e 123 Milhas resultou em um mercado mais ordenado e confiável. A Decolar viu uma captura relevante de clientes desses competidores, o que contribuiu para seu crescimento.

Influência dos Sites de Apostas Online no Turismo

Apesar das preocupações sobre o impacto das apostas online no consumo, a Decolar não observou evidências de que isso afete o setor de turismo. A empresa continua a ver um crescimento acelerado no mercado e mantém uma perspectiva positiva.

O Futuro da Decolar e do Mercado de Turismo

A estratégia da Decolar de combinar uma forte presença física com uma robusta plataforma digital representa um modelo inovador para o setor de turismo. A expansão para lojas físicas, combinada com o uso avançado da inteligência artificial, pode posicionar a Decolar de forma competitiva no mercado e ajudar a captar a significativa parcela de clientes que ainda prefere transações off-line.

Com a contínua evolução do mercado e as mudanças nas preferências dos consumidores, a Decolar parece estar bem posicionada para liderar o setor, equilibrando inovação tecnológica com uma presença física estratégica.

Considerações Finais

A expansão física da Decolar e a implementação da SOFIA são estratégias que refletem uma compreensão profunda das dinâmicas do mercado de turismo e das necessidades dos clientes. A empresa está fazendo um esforço consciente para conectar-se com uma base de clientes diversificada, trazendo-os para o ambiente digital e garantindo uma experiência de viagem contínua e personalizada.

Imagem: Divulgação / Decolar