O WhatsApp, o aplicativo de mensagens mais utilizado no Brasil, tem se consolidado como uma ferramenta estratégica para renegociar dívidas e oferecer serviços de atendimento em empresas de serviços financeiros e concessionárias de serviços públicos.
No Itaú e na Sabesp, a inteligência artificial generativa tem sido utilizada para proporcionar uma experiência de atendimento mais fluida e econômica aos clientes.
Segundo dados fornecidos pelas empresas, cerca de 13% das renegociações de dívidas do Itaú são realizadas diretamente pelo WhatsApp, enquanto a Sabesp implementou um canal que permite ao cliente quitar contas vencidas e pagá-las em até 24 vezes.
Essas iniciativas buscam não apenas otimizar o atendimento, mas também reduzir os custos com as centrais de atendimento e agências físicas.
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O uso de IA generativa no atendimento via WhatsApp
Como a inteligência artificial está melhorando o atendimento?
A inteligência artificial generativa tem sido fundamental para a criação de atendentes virtuais mais inteligentes e interativos no WhatsApp.
Essas soluções tecnológicas permitem que as empresas proporcionem respostas rápidas, personalizadas e eficientes, com uma interação mais fluida com o usuário, algo que é fundamental para a experiência do cliente.
De acordo com as empresas, ao utilizar a IA generativa, é possível realizar renegociações de dívidas, consultar segunda via de boletos, realizar pagamentos, consultar saldo e até resolver questões relacionadas a contas vencidas sem que o cliente precise entrar em contato com um atendente humano.
A IA generativa oferece uma interação mais personalizada, capaz de compreender o contexto da conversa e fornecer soluções adequadas para cada cliente, tudo dentro do WhatsApp, um ambiente familiar e de fácil acesso para a maioria da população brasileira.
Vantagens do uso do WhatsApp para renegociação de dívidas
Mais rápido e econômico para o cliente
Uma das principais vantagens do uso do WhatsApp para renegociar dívidas é a rapidez do processo. Segundo Denis Maia, diretor executivo de clientes e tecnologia da Sabesp, em vez de ter que ir a uma agência física ou ligar para uma central de atendimento, o cliente pode resolver tudo de casa, em menos de um minuto.
No caso do Itaú, o banco identificou que muitos clientes preferem usar o WhatsApp devido à sua facilidade de acesso e praticidade. Fernando Kontopp, diretor de tecnologia do Itaú, afirmou que os clientes queriam mais serviços pelo WhatsApp, o que levou o banco a expandir a oferta de serviços, como o Pix via WhatsApp e consultas de saldo e fatura.
Além disso, o uso de IA generativa permite que as empresas reduzam o número de atendentes necessários, tornando o atendimento mais econômico. Isso resulta em menor custo operacional para as empresas, que podem investir mais em tecnologia e melhorar a qualidade do serviço.
Acessibilidade e conveniência para os clientes
Ao usar WhatsApp como canal de atendimento, as empresas garantem que o serviço esteja disponível a qualquer momento. Não há necessidade de esperar na fila de uma central de atendimento ou agendar um horário para ir a uma agência física. O cliente pode resolver suas pendências rapidamente, a qualquer hora e em qualquer lugar.
Esse acesso rápido e fácil também contribui para a redução de queixas e reclamações relacionadas ao atraso no atendimento e à demora nas soluções, que são problemas frequentemente apontados em canais tradicionais de atendimento.
A redução de queixas no Procon-SP
A Sabesp e a redução de reclamações
A Sabesp experimentou uma redução nas queixas recebidas diretamente pela empresa após a implementação do WhatsApp para renegociação de dívidas. Segundo Denis Maia, houve uma redução de 3% nas reclamações em comparação ao mesmo período de 2024.
O uso da IA generativa ajudou a agilizar o atendimento e reduzir o número de erros no processo, resultando em uma experiência mais satisfatória para o cliente.
Além disso, a Sabesp conseguiu reduzir 17% das chamadas telefônicas e 25% do atendimento presencial nas agências desde a implementação do WhatsApp. Essas mudanças são reflexo de um atendimento mais eficiente e de uma plataforma de fácil acesso.
O impacto no ranking de queixas no Procon-SP
Apesar de melhorias nos canais próprios de atendimento, a Sabesp viu um aumento no número de queixas no Procon-SP em 2025. A empresa subiu de 7º para 3º lugar no ranking de queixas do órgão, com 41% das queixas relacionadas a cobranças indevidas.
A empresa explicou que a maioria das reclamações se concentra em revisões de consumo, especialmente quando os consumidores consideram incorretas as medições de consumo de água e esgoto.
A Sabesp atribui parte do aumento nas queixas ao contexto econômico, que inclui inflação e dificuldades financeiras das famílias, o que torna os clientes mais sensíveis a aumentos nas tarifas. A empresa afirmou que está seguindo a norma regulatória sobre revisões de consumo, e que a medida tem como objetivo garantir justiça nas cobranças.
O futuro do atendimento via WhatsApp
Expansão dos serviços no WhatsApp
O Itaú e a Sabesp têm planos de expandir ainda mais os serviços oferecidos por meio do WhatsApp. De acordo com Fernando Kontopp, o Itaú já implementou mais de 150 jornadas de autosserviço, incluindo segunda via de fatura, envio de extratos e consultas de limite de cartão de crédito.
O banco também implantou o Pix via WhatsApp, que permite aos clientes fazer transferências de até R$ 200 de forma rápida e simples.
A Sabesp, por sua vez, tem planos de expandir ainda mais suas ofertas pelo WhatsApp, incluindo serviços como troca de titularidade, aviso sobre vazamentos e resolução de reclamações. A meta é garantir que até o fim de 2025, todos os serviços oferecidos nas agências físicas também possam ser realizados pelo WhatsApp.
Considerações finais
A utilização do WhatsApp com inteligência artificial generativa está se tornando uma tendência crescente no atendimento ao cliente de empresas financeiras e concessionárias de serviços públicos. Itaú e Sabesp estão liderando esse movimento, oferecendo soluções mais rápidas e acessíveis para a renegociação de dívidas e outros serviços.
A combinação de tecnologia e conveniência tem ajudado a reduzir as queixas e melhorar a experiência do cliente, ao mesmo tempo em que proporciona uma redução de custos operacionais.
Com a expansão dos serviços pelo WhatsApp, espera-se que essa tendência continue a crescer e a se espalhar por outras empresas, oferecendo uma nova forma de atendimento, mais ágil e eficiente, para milhões de brasileiros.
