INSS testa autoatendimento nas agências; veja o que muda

A primeira unidade foi inaugurada na agência São Paulo-Glicério, com previsão de expansão para outras cidades como Belo Horizonte (MG) e Vitória (ES).

A iniciativa acompanha uma tendência crescente no setor público brasileiro: a digitalização de serviços com foco em inclusão tecnológica.

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Como funciona o novo modelo de autoatendimento

Espaço físico com apoio orientado

O modelo combina tecnologia e atendimento humano. Nas unidades piloto, o segurado encontra:

• Computadores disponíveis para uso gratuito;
• Um terminal exclusivo para criação e recuperação de senha Gov.br;
• Telefone com acesso direto à central 135;
• Servidores capacitados para orientar o uso das plataformas digitais.

Ou seja, o cidadão não fica sozinho — ele aprende na prática, com suporte.

Objetivo: autonomia do segurado

Segundo o INSS, a ideia é que o usuário:

• Aprenda a acessar serviços sozinho;
• Reduza a dependência de terceiros;
• Tenha mais controle sobre seus dados e benefícios.

Na prática, trata-se de uma mudança cultural no atendimento público.

Quais serviços já podem ser feitos nos terminais

Os pontos de autoatendimento permitem realizar diversas operações que antes exigiam atendimento presencial tradicional.

Principais serviços disponíveis

• Consulta de pagamentos e extratos;
• Verificação de descontos indevidos (como empréstimos consignados);
• Recuperação de senha Gov.br;
• Agendamento de perícia médica;
• Solicitação de avaliação social para o BPC/Loas;
• Acompanhamento de pedidos de benefícios.

Esses serviços já estão disponíveis no aplicativo Meu INSS, mas agora passam a ser acessíveis também para quem não tem familiaridade com tecnologia.

Inclusão digital: o principal foco da iniciativa

Quem mais se beneficia

O novo modelo foi pensado especialmente para:

• Idosos;
• Pessoas com baixa alfabetização digital;
• Cidadãos sem acesso à internet em casa;
• Segurados que dependem de atendimento presencial.

No Brasil, a exclusão digital ainda é um desafio significativo, principalmente fora dos grandes centros urbanos.

Exemplo prático

Imagine um aposentado que precisa verificar descontos indevidos no benefício. Antes, ele teria que:

• Ir até uma agência;
• Esperar atendimento;
• Depender de um servidor para acessar o sistema.

Agora, com orientação, ele pode aprender a fazer isso sozinho — inclusive em futuras consultas.

Expansão do modelo para todo o Brasil

O presidente do INSS, Gilberto Waller Jr., afirmou que a meta é ampliar o modelo para outras unidades do país.

O que esperar nos próximos meses

• Implantação gradual em novas agências;
• Ampliação do número de terminais;
• Integração com outros serviços digitais do governo;
• Fortalecimento da plataforma Gov.br.

A expansão dependerá da avaliação dos projetos-piloto e da adesão dos usuários.

Impactos para o atendimento do INSS

Redução de filas e tempo de espera

Com mais pessoas utilizando os canais digitais:

• O atendimento presencial tende a ser mais ágil;
• Casos simples deixam de ocupar filas;
• Servidores podem focar em demandas mais complexas.

Mais segurança para o cidadão

Ao aprender a usar os sistemas oficiais, o segurado:

• Evita golpes e intermediários;
• Protege seus dados pessoais;
• Tem acesso direto às informações.

Desafios do novo modelo

Apesar dos benefícios, a iniciativa também enfrenta desafios.

Principais pontos de atenção

• Necessidade de treinamento contínuo dos servidores;
• Adaptação do público ao uso da tecnologia;
• Garantia de acessibilidade para pessoas com deficiência;
• Infraestrutura adequada nas agências.

O sucesso do projeto dependerá do equilíbrio entre tecnologia e suporte humano.

O futuro do atendimento previdenciário

O movimento do INSS reflete uma tendência maior no setor público: digitalizar sem excluir.

A combinação de autoatendimento com orientação pode se tornar o padrão nos próximos anos, trazendo:

• Mais eficiência;
• Redução de custos operacionais;
• Melhor experiência para o cidadão.

Ao mesmo tempo, o desafio será garantir que ninguém fique para trás nesse processo.

Imagem: Reprodução/Seu Crédito Digital