INSS suspende contrato com Crefisa após queixas de aposentados e pensionistas

A Crefisa venceu 25 dos 26 lotes do Pregão Eletrônico realizado pelo INSS em outubro de 2024, tornando-se, desde fevereiro de 2025, a principal instituição encarregada pela distribuição dos novos benefícios da Previdência Social em praticamente todo o país. No entanto, menos de sete meses após o início da operação, surgiram relatos que vão desde atrasos e dificuldades para saque até pressões indevidas para abertura de contas e contratação de produtos financeiros.

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Diversos canais apontaram falhas no serviço

Segundo o INSS, as denúncias envolvendo a atuação da Crefisa incluem:

• Atrasos no pagamento de benefícios
• Recusas no saque dos valores
• Imposição de abertura de contas-corrente
• Venda casada de produtos da instituição financeira
• Falta de estrutura física adequada nas agências
• Filas longas e ausência de triagem organizada
• Portabilidades indevidas e não autorizadas
• Atendimento confuso e informações pouco claras

A autarquia ressaltou que a transparência e a segurança no atendimento são inegociáveis, e que o objetivo da medida é proteger os segurados de práticas abusivas ou desrespeitosas.

OAB já havia pedido esclarecimentos

Atuação da Comissão de Direito Previdenciário

A Ordem dos Advogados do Brasil – Seccional São Paulo (OAB-SP) já havia se manifestado sobre a situação, por meio da Comissão de Direito Previdenciário. Em maio, a presidente da comissão, Joseane Zanardi, classificou o atendimento da Crefisa como “abusivo e descumpridor do contrato” firmado com o INSS.

A OAB apontou episódios de descaso com idosos e aposentados, como obrigatoriedade de assinatura de contratos bancários sem a devida explicação e dificuldade no recebimento do primeiro pagamento do benefício, etapa crucial para muitos segurados em situação de vulnerabilidade.

Crefisa se defende e nega qualquer irregularidade

Nota oficial da instituição

Procurada pela imprensa, a Crefisa emitiu nota dizendo ter recebido a decisão “com surpresa” e afirmou que a suspensão ainda não foi oficialmente comunicada pelo INSS. A empresa também destacou:

• Ter atendido mais de 1 milhão de beneficiários desde o início do contrato;
• Ter investido R$ 1 bilhão em tecnologia e modernização dos postos de atendimento;
• Que apenas 5% dos beneficiários abriram conta-corrente voluntariamente;
• Que a taxa proporcional de reclamações é inferior a 1%.

“Nenhuma empresa está imune a reclamações, mas é preciso considerar o volume total de operações para avaliar a proporção real de queixas”, disse o banco.

A Crefisa também assegurou que todos os contratos são assinados com autorização explícita dos beneficiários, que há caixas eletrônicos em todos os postos e que não há impedimento para saque ou recebimento dos valores.

Entenda como a Crefisa venceu quase todos os lotes

Pregão Eletrônico do INSS de 2024

O Pregão Eletrônico realizado em outubro de 2024 tinha o objetivo de selecionar instituições financeiras para efetuar o pagamento de novos benefícios da Previdência Social. Diferente do modelo de 2019, em que seis bancos venceram lotes distintos, em 2024 a Crefisa ganhou 25 dos 26 lotes disponíveis.

A ampla vitória da instituição levantou questionamentos à época, mas a proposta foi considerada regular dentro das regras de licitação. A prestação de serviço teve início em 2 de fevereiro de 2025, abrangendo quase todas as regiões do Brasil.

Impactos para os beneficiários e para o INSS

O que muda com a suspensão?

Com a suspensão cautelar do contrato:

• Os pagamentos de novos benefícios podem ser interrompidos ou realocados temporariamente para outras instituições;
• O INSS deve buscar alternativas para manter a regularidade no pagamento, como redistribuir os lotes suspensos para outros bancos;
• Milhares de beneficiários podem enfrentar atrasos ou necessidade de se deslocar para outras agências;
• A suspensão pode abrir espaço para judicialização, tanto por parte da Crefisa quanto de beneficiários prejudicados.

Como o INSS deve agir agora?

Segundo fontes internas, o INSS avalia:

• Abertura de um novo processo licitatório emergencial;
• Revisão dos critérios do pregão de 2024;
• Possível suspensão definitiva do contrato com a Crefisa, caso as irregularidades sejam comprovadas.

Problemas recorrentes em bancos que operam com o INSS

Um histórico de conflitos

Não é a primeira vez que instituições financeiras enfrentam críticas por sua atuação em contratos com o INSS. Casos de venda casada, coação para contratação de crédito consignado, falta de acessibilidade nas agências e ausência de transparência são recorrentes.

Nos últimos anos, bancos como Banco do Brasil, Caixa Econômica, Bradesco e até fintechs enfrentaram reclamações semelhantes, embora em menor volume e com atuação distribuída por diferentes lotes e regiões.

A discussão sobre o modelo de pagamento dos benefícios

Centralização em um único banco é arriscada?

Especialistas apontam que a concentração do pagamento em um único banco privado pode trazer riscos operacionais e prejudicar o atendimento em regiões remotas. Além disso:

• Falta de concorrência pode reduzir a qualidade do serviço;
• Instituições menores podem não estar preparadas para atender a demanda nacional;
• Beneficiários ficam sem alternativa quando enfrentam problemas com a instituição.

A suspensão do contrato da Crefisa reabre o debate sobre a necessidade de um modelo mais distribuído e transparente para a escolha dos bancos pagadores de benefícios previdenciários.

Imagem: Freepik/ Edição: Seu Crédito Digital