Itaú enfrenta questionamentos após denúncias sobre cobranças irregulares

Em resposta às publicações, o banco passou a divulgar esclarecimentos públicos e criou um portal específico para apresentar sua versão dos fatos. Segundo a instituição, parte das informações divulgadas omitia o contexto do acordo e poderia levar a interpretações equivocadas sobre a extensão dos casos e as medidas adotadas pelo banco.

O episódio também reacendeu dúvidas entre consumidores sobre cobranças não reconhecidas, direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e os procedimentos para solicitar eventual ressarcimento.

O que motivou a repercussão?

O caso tem origem em uma Ação Civil Pública proposta em 2016 envolvendo alegações de cobrança de seguros sem comprovação de anuência dos clientes e dificuldades para cancelamento desses produtos.

Em 2025, foi firmado um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) entre o Itaú, o MPMG e o Idec para encerrar o processo. O acordo estabelece mecanismos para identificar consumidores elegíveis e prevê o ressarcimento dos valores nas condições definidas entre as partes.

Após novas reportagens sobre o tema, o banco decidiu ampliar sua comunicação institucional para explicar como ocorreu o acordo e responder às críticas.

O que diz o Itaú?

Segundo o Itaú, o acordo não representa reconhecimento de uma política deliberada de cobranças irregulares.

A instituição afirma que os casos envolvem situações específicas ocorridas ao longo dos anos, muitas delas relacionadas a contratações realizadas por correspondentes bancários ou provenientes de carteiras incorporadas após aquisições de outras instituições financeiras. O banco também destaca que o Judiciário não atribuiu à instituição a prática intencional de cobranças indevidas.

Além disso, o Itaú informa que criou uma página na internet para reunir documentos, esclarecimentos e respostas às principais dúvidas levantadas sobre o caso, defendendo maior transparência na divulgação das informações.

Leia mais:

Mudança no Itaú afeta clientes do cartão Samsung Itaucard a partir de agosto

Como funciona o acordo de ressarcimento?

O acordo prevê que consumidores que se enquadrem nos critérios estabelecidos possam solicitar o reembolso de valores relacionados às cobranças abrangidas pela ação.

Entre as medidas previstas estão:

• divulgação periódica das regras para solicitar o ressarcimento;
• acompanhamento do cumprimento das obrigações pelo Ministério Público;
• envio de relatórios periódicos sobre os pedidos recebidos e valores pagos;
• possibilidade de aplicação de multas em caso de descumprimento das obrigações assumidas pelo banco.

O prazo para apresentação de pedidos, conforme divulgado pelas autoridades envolvidas, vai até fevereiro de 2028.

Quais consumidores podem ter direito ao ressarcimento?

Nem todos os clientes do Itaú fazem parte do acordo.

O ressarcimento está direcionado aos consumidores que atendam aos critérios definidos no TAC, relacionados a cobranças de determinados seguros ou serviços vinculados a cartões emitidos pelo banco e por redes varejistas parceiras, dentro do período contemplado pelo acordo.

Por isso, é importante consultar os canais oficiais disponibilizados pelo banco e acompanhar as orientações divulgadas pelo Ministério Público.

O que fazer ao identificar uma cobrança que você não reconhece?

Independentemente do caso específico envolvendo o Itaú, o consumidor deve adotar alguns cuidados sempre que encontrar uma cobrança desconhecida na fatura do cartão ou no extrato bancário.

Confira o histórico da contratação

Antes de qualquer medida, verifique se o serviço foi contratado anteriormente ou se faz parte de algum pacote bancário.

Entre em contato com a instituição financeira

O primeiro passo é registrar uma reclamação nos canais oficiais do banco e solicitar esclarecimentos sobre a origem da cobrança.

Guarde comprovantes

Protocolos de atendimento, extratos e faturas podem ser importantes caso seja necessário recorrer aos órgãos de defesa do consumidor ou ao Poder Judiciário.

Procure órgãos de defesa do consumidor

Se a situação não for resolvida diretamente com a instituição financeira, o consumidor pode buscar auxílio em órgãos como o Procon ou registrar reclamação na plataforma Consumidor.gov.br.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor?

O Código de Defesa do Consumidor estabelece que serviços não podem ser fornecidos sem solicitação ou consentimento do consumidor.

Além disso, cobranças consideradas indevidas podem gerar direito ao ressarcimento, observadas as circunstâncias de cada caso concreto e eventuais decisões judiciais ou acordos firmados entre as partes.

Especialistas recomendam que os consumidores acompanhem regularmente suas faturas e extratos bancários para identificar movimentações incomuns o mais cedo possível.

Transparência e governança ganham importância

Casos como esse reforçam a necessidade de as instituições financeiras investirem em controles internos, comunicação clara e mecanismos eficientes de atendimento ao cliente.

Ao mesmo tempo, consumidores têm à disposição ferramentas digitais que facilitam o acompanhamento das movimentações financeiras, permitindo identificar rapidamente cobranças inesperadas e solicitar esclarecimentos.

Esse conjunto de medidas contribui para fortalecer a confiança no sistema financeiro e reduzir conflitos entre clientes e instituições.

Conclusão

O caso envolvendo o Itaú evidencia a importância da transparência nas relações de consumo e da adoção de mecanismos eficazes para solucionar conflitos entre instituições financeiras e clientes. O acordo firmado com o Ministério Público e o Idec busca oferecer um caminho para o ressarcimento de consumidores elegíveis, enquanto o banco afirma que os episódios tratados foram pontuais e que tem atuado para esclarecer as informações divulgadas sobre o tema.

Para os consumidores, a principal recomendação é acompanhar regularmente extratos e faturas, utilizar os canais oficiais de atendimento e conhecer os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor. A combinação de fiscalização, transparência e informação é essencial para fortalecer a confiança no sistema financeiro e garantir relações mais equilibradas entre bancos e clientes.