A transformação digital já não é apenas uma tendência, mas uma realidade que molda o futuro do setor financeiro. O Itaú Unibanco, maior banco da América Latina, tem se destacado nesse processo ao adotar inteligência artificial de forma estratégica. Os números mais recentes comprovam o impacto: mais de 300 mil horas economizadas e uma queda significativa nos incidentes de alto impacto.
Esse movimento é liderado pela parceria com a Zup, empresa adquirida pelo Itaú em 2019, e pela adoção de uma abordagem que combina tecnologia de ponta, modernização de processos e foco no cliente. Mais do que reduzir custos, o banco está remodelando sua forma de operar e oferecer serviços, construindo um modelo sustentável e escalável.
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Inteligência artificial: A estratégia de transformação do Itaú
O papel da Zup na jornada digital
A Zup desempenha um papel essencial na transformação do Itaú. Na Conferência Gartner CIO & IT Executive, Carlos Eduardo Mazzei, CTO do banco, e André Palma, CEO da Zup, detalharam como a parceria se tornou um divisor de águas. Desde 2017, o banco iniciou uma jornada para migrar para a cloud pública, evitando apenas uma simples replicação de sistemas (lift and shift) e optando por uma reestruturação completa.
Esse processo incluiu a criação de plataformas escaláveis e a aplicação de genAI em diferentes frentes, desde a operação interna até a interação com clientes. A meta não era apenas digitalizar, mas transformar profundamente a forma de pensar e agir.
Quatro pilares da transformação
Mazzei destaca quatro pilares que nortearam a estratégia:
- Mentalidade e método – mudança cultural e de pensamento.
- Tecnologia – adoção de soluções modernas para garantir agilidade.
- Design – essencial para criar experiências funcionais e intuitivas.
- Produtos digitais – desenvolvidos com base na centralidade do cliente e nos objetivos estratégicos da Zup.
O resultado foi uma estrutura mais robusta, inovadora e orientada à entrega de valor real.
Inteligência artificial como motor de eficiência
Redução de incidentes e aumento da segurança
Um dos destaques apresentados foi a redução de 98% nos incidentes graves entre 2018 e 2025. Esse resultado está diretamente ligado à implementação de sistemas inteligentes, capazes de identificar problemas antes que eles atinjam escala crítica.
Além disso, houve uma queda de 43% no custo unitário de transição e um crescimento de 2100% no volume de implantações. Isso demonstra que a automação não só aumentou a eficiência, mas também ampliou a capacidade de inovação.
Dados e insights em tempo real
O Itaú hoje conta com mais de 500 cientistas de dados e mais de 1500 modelos de IA em uso. Esses especialistas trabalham em conjunto para extrair valor de grandes volumes de dados, permitindo insights rápidos e aplicáveis.
Segundo Mazzei, essa estrutura possibilita entender de forma mais clara o comportamento do cliente e antecipar necessidades. O uso de dados aliado à IA garante decisões mais precisas e direcionadas.
Automação e escalabilidade
Testes de código e processos internos
Leandro Valle, superintendente de Engenharia de TI do Itaú, destacou como os agentes de IA aumentaram a cobertura de testes de código em 50%. Isso significou maior confiabilidade e redução de falhas em processos críticos.
Os agentes de IA permitem replicar processos em larga escala sem comprometer qualidade e segurança, algo essencial em um banco que lida com milhões de transações diárias.
Plataforma StackSpot
A StackSpot, núcleo de operações da Zup, é utilizada por mais de 46 mil usuários, sendo 25 mil deles profissionais de tecnologia do Itaú. Juntos, eles rodam mais de 2 milhões de prompts por mês, com 218 agentes de IA generativa ativos.
Esses recursos oferecem ganhos expressivos de produtividade, como a já mencionada economia de 300 mil horas que antes eram gastas em ajustes burocráticos de dados.
Centralidade no cliente e novos desafios
Personalização de serviços
A centralidade no cliente é um dos pilares mais enfatizados por Mazzei e Palma. A personalização dos serviços por meio da IA permite criar experiências únicas, adequadas ao perfil e às necessidades de cada consumidor.
Exemplos já podem ser vistos em ofertas customizadas de crédito, melhores condições em financiamentos e integração com soluções de Open Finance. O objetivo é claro: oferecer mais valor e melhorar a satisfação.
Os limites da inovação
Apesar dos avanços, os executivos também reconhecem desafios. Palma destacou que a próxima etapa será a orquestração agêntica e o uso de SLMs (Small Language Models). Essas ferramentas oferecem uma alternativa mais barata e segura em comparação às LLMs, especialmente para lidar com dados sensíveis.
Manter o controle dos dados dentro da organização é um ponto crucial para garantir segurança e privacidade, ao mesmo tempo em que se alcança maior eficiência.
O futuro da inteligência artificial no Itaú
Hiper contextualização e produtização
A hiper contextualização será a próxima fase da jornada digital do banco. Isso significa aplicar IA de forma ainda mais direcionada, em nichos específicos, para garantir resultados altamente assertivos.
Na visão de Palma, esse movimento será aceito pelo mercado à medida que os clientes perceberem os benefícios tangíveis, assim como ocorreu com o Open Finance.
Impacto no setor financeiro
A experiência do Itaú pode servir como modelo para outras instituições financeiras. O uso de IA não se limita a cortar custos: trata-se de criar novas formas de relacionamento, de produtos e de serviços. A competitividade no setor bancário dependerá cada vez mais da capacidade de inovar sem comprometer a segurança e a confiança.
O Itaú Unibanco mostra que a inteligência artificial vai muito além da automação. Trata-se de uma mudança estrutural, que impacta tanto a eficiência interna quanto a forma de entregar valor ao cliente. A economia de 300 mil horas, a queda de 98% em incidentes graves e a escalabilidade alcançada são evidências concretas desse avanço.
Com a Zup, o banco construiu um modelo de transformação que combina modernização tecnológica, foco em dados e visão estratégica. O futuro aponta para ainda mais personalização, maior segurança e novas possibilidades de negócios. No ritmo atual, a adoção de IA não é apenas um diferencial competitivo, mas um requisito de sobrevivência para o setor financeiro.
