Hurb: quais são os problemas que acontecem com antigo Hotel Urbano
A agência de viagens online sofreu impacto da pandemia e até hoje não se recuperou
Uma das maiores empresas do setor de viagens, a Hurb enfrenta atualmente uma crise de imagem que inclui um aumento significativo nas reclamações de clientes, a renúncia do CEO em meio a controvérsias e uma investigação em curso pelo governo.
Esses acontecimentos combinados refletem negativamente sobre a reputação da empresa, que busca direcionar os seus esforços para reconstruir a confiança abalada frente aos seus consumidores e normalizar as suas operações.
Quem é a Hurb?
Antes conhecida como Hotel Urbano, a Hurb é uma agência de viagens online sediada no Brasil. A empresa foi fundada por João Mendes e seu irmão, José Eduardo Mendes, em 2011, começando como um site de compras coletivas, seguindo a tendência da época, popularizada pelo Peixe Urbano e Groupon.
No entanto, logo a Hurb redirecionou seu foco para se tornar uma agência de viagens completa. Por conta disso, a empresa passou a oferecer uma ampla variedade de serviços relacionados a viagens. Isso incluiu reservas de hotéis, pacotes de viagem, passagens aéreas, cruzeiros, aluguel de carros e atividades turísticas.
Conforme a companhia, o objetivo é oferecer opções diversificadas, permitindo que os viajantes encontrem e personalizem suas viagens de acordo com suas preferências e orçamento.
Para isso, a Hurb possui parcerias com diversos fornecedores de serviços de viagens para oferecer uma ampla seleção de opções em destinos nacionais e internacionais. Por meio de sua plataforma online, os usuários podem pesquisar, comparar preços e reservar serviços de viagem com facilidade.
Negócio feito e desfeito
Em julho de 2015, a Booking desembolsou US$ 60 milhões para adquirir uma fatia do Hotel Urbano. No entanto, poucos depois, em 2016, o relacionamento entre os sócios não prosperou e, como resultado, os fundadores João Ricardo e José Mendes readquiriram este capital.
Já em 2018, a empresa começou a oferecer outras facilidades de viagem além de pacotes, o que fez com que o nome Hotel Urbano deixasse de ter sentido, motivo pelo qual optou-se por adotar a abreviação HURB.
Atualmente a Hurb é considerada uma das maiores plataformas de viagens online da América Latina. Ademais, a empresa está presente em mais de 4.700 cidades internacionais, contabilizando mais de 500 mil usuários registrados na plataforma.
Nos anos de 2020 e 2021, o volume bruto de mercadorias (GMV) foi de respectivamente R$ 1,8 bilhão e R$ 1,9 bilhão.
O que está acontecendo com a Hurb hoje?
Durante a pandemia, a partir de 2020, a Hurb adotou uma estratégia de divulgar pacotes de viagens com preços bastante acessíveis para diversos destinos, com destaque para os internacionais como Orlando, Cancún, Punta Cana e Paris.
A proposta, conforme a empresa, era que os clientes comprassem os pacotes em 2020, com a intenção de viajar em 2021, seguindo o modelo que a empresa havia adotado nos anos anteriores.
No entanto, a pandemia continuou a afetar as viagens em 2021, resultando no adiamento dos pacotes para 2022. Isso acumulou os pacotes de 2019, 2020 e 2021, aumentando a demanda por acomodações e voos.
Em 2022, à medida que as pessoas voltaram a viajar, as companhias aéreas enfrentaram dificuldades para atender à alta demanda de passageiros. Como resultado, os preços das passagens aéreas aumentaram consideravelmente.
Além disso, os clientes da Hurb que tinham comprado pacotes em 2019, 2020 e 2021 estavam ansiosos para realizar suas viagens nas datas acordadas.
No entanto, a empresa enfrentou dificuldades em encontrar disponibilidade de voos das companhias aéreas para acomodar seus clientes.
A justificativa fornecida era a falta de “Tarifários promocionais” para emitir os voos aos clientes, e a empresa sugeriu a alteração das datas para o próximo semestre.
Essa situação gerou problemas e insatisfação entre os viajantes da Hurb, que esperavam realizar suas viagens conforme o planejado.
Reclamações contra o Hurb
Não por acaso, a empresa enfrentou um volume considerável de reclamações nos primeiros meses de 2023. De acordo com os dados fornecidos pela plataforma consumidor.gov, o Hurb recebeu mais de 7 mil reclamações nos três primeiros meses de 2023.
Essa quantidade representa um aumento significativo em comparação ao total de 12 mil reclamações recebidas ao longo de todo o ano de 2022.
Esses números indicam um aumento substancial nas insatisfações e problemas relatados pelos consumidores em relação aos serviços da Hurb durante o período analisado.
Além disso, o índice de resolução das demandas no site apresentou uma queda, passando de 64% em 2022 para 45% em 2023.
A queda no índice de solução das reclamações também é um indicativo de que a Hurb tem enfrentado desafios em lidar efetivamente com os problemas relatados pelos consumidores, o que pode levar a um aumento na percepção negativa da marca.
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Investigação
Diante desse cenário, em abril deste ano, o governo federal anunciou a abertura de uma investigação contra a empresa, em resposta ao aumento significativo das reclamações de consumidores ao longo de 2023.
Junto a isso, o Governo suspendeu as vendas de pacotes com datas flexíveis, mas mesmo assim a companhia seguia comercializando.
A medida foi tomada em decorrência do aumento substancial no número de queixas registradas contra a empresa.
A investigação tem como objetivo identificar possíveis irregularidades, falhas ou problemas sistemáticos que possam estar ocorrendo na empresa e que estejam causando prejuízos e insatisfação aos consumidores.
Em meio a essa crise, a empresa também demitiu cerca de 40% de sua força de trabalho, atingindo diversas áreas da companhia.
Por meio de nota, a empresa afirmou que os cortes visam reduzir despesas, por meio da “readequação do quadro de colaboradores, além de outras ações”.
A agência acrescentou que está “promovendo mudanças em todas as suas áreas, como parte da reestruturação da companhia”.
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Polêmicas envolvendo o CEO do Hurb
Nesse contexto de forte instabilidade, um vídeo foi postado nas redes sociais e publicado pela imprensa, em que o CEO da Hurb, João Ricardo Mendes, demonstrou falta de habilidade no trato com um cliente, que relatava problemas com reservas.
O comportamento do CEO no vídeo vazado, em que xinga e expõe dados pessoais do cliente insatisfeito, causou um impacto significativo na reputação da empresa.
Como resultado dessas ações, Mendes foi afastado de suas funções e posteriormente renunciou ao cargo de CEO da Hurb, em seguida.
Essa medida foi tomada para salvaguardar – o que ainda resta – de imagem e legado desta empresa que revolucionou o setor, mas sucumbiu em meio aos problemas externos (pandemia), mas também internos de gestão.
Imagem: lidiasilva / shutterstock.com
