Uma das maiores empresas do setor de viagens, a Hurb enfrenta atualmente uma crise de imagem que inclui um aumento significativo nas reclamações de clientes, a renúncia do CEO em meio a controvérsias e uma investigação em curso pelo governo.
Hurb: quais são os problemas que acontecem com antigo Hotel Urbano
A crise pela qual passa a Hurb, antigamente conhecida como Hotel Urbano, vem de problemas vindos desde a pandemia. Entenda o que houve
Esses acontecimentos combinados refletem negativamente sobre a reputação da empresa, que busca direcionar os seus esforços para reconstruir a confiança abalada frente aos seus consumidores e normalizar as suas operações.
Atualização (2026): esse cenário se agravou muito desde então. A empresa fechou sua sede na Barra da Tijuca em fevereiro de 2025, o ex-CEO João Ricardo Mendes teve a prisão preventiva decretada e está foragido, respondendo a mais de 1.400 processos na Justiça, e a marca Hurb praticamente deixou de operar. Mais detalhes sobre esses desdobramentos estão explicados ao final deste texto.
Quem é a Hurb?
Antes conhecida como Hotel Urbano, a Hurb é uma agência de viagens online sediada no Brasil. A empresa foi fundada por João Mendes e seu irmão, José Eduardo Mendes, em 2011, começando como um site de compras coletivas, seguindo a tendência da época, popularizada pelo Peixe Urbano e Groupon.
No entanto, logo a Hurb redirecionou seu foco para se tornar uma agência de viagens completa. Por conta disso, a empresa passou a oferecer uma ampla variedade de serviços relacionados a viagens. Isso incluiu reservas de hotéis, pacotes de viagem, passagens aéreas, cruzeiros, aluguel de carros e atividades turísticas.
Conforme a companhia, o objetivo é oferecer opções diversificadas, permitindo que os viajantes encontrem e personalizem suas viagens de acordo com suas preferências e orçamento.
Para isso, a Hurb possui parcerias com diversos fornecedores de serviços de viagens para oferecer uma ampla seleção de opções em destinos nacionais e internacionais. Por meio de sua plataforma online, os usuários podem pesquisar, comparar preços e reservar serviços de viagem com facilidade.
Negócio feito e desfeito
Em julho de 2015, a Booking desembolsou US$ 60 milhões para adquirir uma fatia do Hotel Urbano. No entanto, poucos depois, em 2016, o relacionamento entre os sócios não prosperou e, como resultado, os fundadores João Ricardo e José Mendes readquiriram este capital.
Já em 2018, a empresa começou a oferecer outras facilidades de viagem além de pacotes, o que fez com que o nome Hotel Urbano deixasse de ter sentido, motivo pelo qual optou-se por adotar a abreviação HURB.
Atualmente a Hurb é considerada uma das maiores plataformas de viagens online da América Latina. Ademais, a empresa está presente em mais de 4.700 cidades internacionais, contabilizando mais de 500 mil usuários registrados na plataforma.
Nos anos de 2020 e 2021, o volume bruto de mercadorias (GMV) foi de respectivamente R$ 1,8 bilhão e R$ 1,9 bilhão.
O que está acontecendo com a Hurb hoje?
Durante a pandemia, a partir de 2020, a Hurb adotou uma estratégia de divulgar pacotes de viagens com preços bastante acessíveis para diversos destinos, com destaque para os internacionais como Orlando, Cancún, Punta Cana e Paris.
A proposta, conforme a empresa, era que os clientes comprassem os pacotes em 2020, com a intenção de viajar em 2021, seguindo o modelo que a empresa havia adotado nos anos anteriores.
No entanto, a pandemia continuou a afetar as viagens em 2021, resultando no adiamento dos pacotes para 2022. Isso acumulou os pacotes de 2019, 2020 e 2021, aumentando a demanda por acomodações e voos.
Em 2022, à medida que as pessoas voltaram a viajar, as companhias aéreas enfrentaram dificuldades para atender à alta demanda de passageiros. Como resultado, os preços das passagens aéreas aumentaram consideravelmente.
Além disso, os clientes da Hurb que tinham comprado pacotes em 2019, 2020 e 2021 estavam ansiosos para realizar suas viagens nas datas acordadas.
No entanto, a empresa enfrentou dificuldades em encontrar disponibilidade de voos das companhias aéreas para acomodar seus clientes.
A justificativa fornecida era a falta de “Tarifários promocionais” para emitir os voos aos clientes, e a empresa sugeriu a alteração das datas para o próximo semestre.
Essa situação gerou problemas e insatisfação entre os viajantes da Hurb, que esperavam realizar suas viagens conforme o planejado.
Reclamações contra o Hurb
Não por acaso, a empresa enfrentou um volume considerável de reclamações nos primeiros meses de 2023. De acordo com os dados fornecidos pela plataforma consumidor.gov, o Hurb recebeu mais de 7 mil reclamações nos três primeiros meses de 2023.
Essa quantidade representa um aumento significativo em comparação ao total de 12 mil reclamações recebidas ao longo de todo o ano de 2022.
Esses números indicam um aumento substancial nas insatisfações e problemas relatados pelos consumidores em relação aos serviços da Hurb durante o período analisado.
Além disso, o índice de resolução das demandas no site apresentou uma queda, passando de 64% em 2022 para 45% em 2023.
A queda no índice de solução das reclamações também é um indicativo de que a Hurb tem enfrentado desafios em lidar efetivamente com os problemas relatados pelos consumidores, o que pode levar a um aumento na percepção negativa da marca.
Leia também:
Investigação
Diante desse cenário, em abril deste ano, o governo federal anunciou a abertura de uma investigação contra a empresa, em resposta ao aumento significativo das reclamações de consumidores ao longo de 2023.
Junto a isso, o Governo suspendeu as vendas de pacotes com datas flexíveis, mas mesmo assim a companhia seguia comercializando.
Gostou? Siga o Seu Crédito Digital no Google e receba notícias de benefícios, INSS e crédito em primeira mão.
+311 mil seguidores
A medida foi tomada em decorrência do aumento substancial no número de queixas registradas contra a empresa.
A investigação tem como objetivo identificar possíveis irregularidades, falhas ou problemas sistemáticos que possam estar ocorrendo na empresa e que estejam causando prejuízos e insatisfação aos consumidores.
Em meio a essa crise, a empresa também demitiu cerca de 40% de sua força de trabalho, atingindo diversas áreas da companhia.
Por meio de nota, a empresa afirmou que os cortes visam reduzir despesas, por meio da “readequação do quadro de colaboradores, além de outras ações”.
A agência acrescentou que está “promovendo mudanças em todas as suas áreas, como parte da reestruturação da companhia”.
Saiba mais:
- Milhas aéreas: o que são e como funcionam
- Qual é a diferença entre os programas de pontos de cartão de crédito
Polêmicas envolvendo o CEO do Hurb
Nesse contexto de forte instabilidade, um vídeo foi postado nas redes sociais e publicado pela imprensa, em que o CEO da Hurb, João Ricardo Mendes, demonstrou falta de habilidade no trato com um cliente, que relatava problemas com reservas.
O comportamento do CEO no vídeo vazado, em que xinga e expõe dados pessoais do cliente insatisfeito, causou um impacto significativo na reputação da empresa.
Como resultado dessas ações, Mendes foi afastado de suas funções e posteriormente renunciou ao cargo de CEO da Hurb, em seguida.
Essa medida foi tomada para salvaguardar – o que ainda resta – de imagem e legado desta empresa que revolucionou o setor, mas sucumbiu em meio aos problemas externos (pandemia), mas também internos de gestão.
O que aconteceu com a Hurb depois?
Depois da renúncia de João Ricardo Mendes, a crise da Hurb só se aprofundou. A empresa reduziu drasticamente suas operações e, em fevereiro de 2025, fechou de vez sua sede na Barra da Tijuca, no Rio de Janeiro, deixando de responder de forma efetiva às reclamações e aos pedidos de reembolso de milhares de consumidores.
A situação do ex-CEO João Ricardo Mendes também se agravou. A Justiça do Rio de Janeiro decretou sua prisão preventiva por descumprimento de medidas cautelares, e ele passou a ser considerado foragido, sendo alvo de mais de 1.400 processos judiciais movidos por consumidores lesados. Em abril de 2026, inclusive, a Justiça chegou a encerrar uma série de ações contra a empresa, reconhecendo que não havia mais meios práticos de fazer a Hurb cumprir as decisões ou ressarcir os clientes.
Mais recentemente, em julho de 2026, uma nova empresa chamada Aeriva, sediada em São Paulo, passou a chamar atenção por adotar um modelo de negócio muito parecido com o que consagrou (e depois derrubou) a Hurb, incluindo pacotes de viagem com datas flexíveis. A semelhança levantou suspeitas de consumidores e da imprensa especializada sobre uma possível ligação entre as duas marcas, embora isso ainda não tenha sido confirmado oficialmente. Para quem ainda tem valores a receber da Hurb, a recomendação de advogados especializados continua sendo buscar a via judicial, já que a empresa não vem realizando os reembolsos de forma espontânea.
Imagem: lidiasilva / shutterstock.com
Autor
Editor de Finanças e InvestimentoEditoria especializada em educação financeira, bancos digitais, fintechs, cartões de crédito, empréstimos e crédito para pessoas físicas e jurídicas.
Pode ser do seu interesse: