Inter, C6 e Bradesco no topo do ranking de reclamações: entenda por quê

Os dados revelam que os problemas mais frequentes envolvem crédito consignado, cartões de crédito e atendimento das centrais de relacionamento (SAC). O relatório serve como termômetro da insatisfação dos clientes e identifica as falhas mais recorrentes no setor financeiro.

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Ranking de reclamações detalhado e posição dos bancos

Segundo o Banco Central, o ranking é organizado com base nas reclamações registradas por clientes na internet, por telefone (145) e por correspondência. Além disso, o relatório mede a proporção de queixas procedentes, ou seja, aquelas em que há indício de descumprimento das normas do sistema financeiro.

Enquanto os bancos Inter, C6 e Bradesco lideram, os bancos públicos Caixa Econômica Federal e Banco do Brasil aparecem em 11º e 12º lugares, respectivamente. A posição de cada instituição é calculada com base na relação entre o número de reclamações procedentes e o total de clientes, permitindo uma análise proporcional à base de clientes de cada banco.

Principais tipos de reclamações

O levantamento do Banco Central detalha os tipos de queixas que mais afetam os clientes. Entre elas, destacam-se:

Cartões de crédito e operações financeiras

• Irregularidades em cartões de crédito: 4.882 ocorrências;
  
• Falhas em cobranças do saldo devedor: 2.714 ocorrências;
  
• Operações de crédito (exceto consignado): 2.715 ocorrências;
  

Os problemas estão ligados a débitos não autorizados, cobranças indevidas e inconsistências nas informações fornecidas sobre os produtos financeiros. A falta de transparência nas transações é um ponto crítico de insatisfação.

Crédito consignado

• Restrições à portabilidade de crédito consignado: 3.600 ocorrências;
  
• Problemas em operações de crédito consignado: 2.893 ocorrências;
  
• Oferta confusa sobre crédito consignado: 2.427 ocorrências;
  

O setor enfrenta críticas devido à dificuldade de movimentação de contratos e à comunicação inadequada sobre condições e regras do crédito consignado.

Atendimento e comunicação

• Insatisfação com atendimento do SAC: 3.543 ocorrências;
  
• Oferta ou informação inadequada sobre produtos e serviços: 3.082 ocorrências;
  
• Informações incorretas sobre operações de crédito: 2.067 ocorrências;
  

Esses números refletem falhas na comunicação entre bancos e clientes, além de problemas relacionados à qualidade do atendimento e à clareza das informações disponibilizadas.

Análise das instituições financeiras

O Banco Inter, apesar de liderar o ranking, tem buscado melhorias contínuas. Segundo nota oficial, a instituição alcançou 85 pontos no Net Promoter Score (NPS), indicador que mede satisfação e lealdade do cliente, além de ter o Super App com nota média de 4,83 nas lojas de aplicativos.

O banco reforça que acompanha atentamente todas as manifestações e mantém um plano de evolução estratégica para reduzir reclamações, melhorando atendimento, comunicação e qualidade de serviços.

O Bradesco e o C6 também enfrentam desafios semelhantes, com foco em crédito consignado e cartões de crédito. Ambos têm investido em treinamento de equipes de SAC e em plataformas digitais mais eficientes, embora a quantidade de reclamações ainda seja relevante em comparação à base de clientes.

Débitos não autorizados e segurança

Além do top 10 de reclamações, os bancos precisam lidar com débitos não autorizados, um problema recorrente que afeta a confiança dos clientes. A proteção contra fraudes e a segurança das operações financeiras são áreas prioritárias para reduzir a insatisfação e manter a credibilidade.

O relatório do Banco Central sugere que a transparência em autorizações e a comunicação clara sobre transações devem ser reforçadas para minimizar riscos e reclamações.

O papel do Banco Central

O Banco Central utiliza o ranking como ferramenta de supervisão e regulação do setor financeiro. Cada queixa registrada passa por análise para verificar se houve descumprimento das normas. O BC não intervém em casos individuais, mas os dados ajudam a aprimorar educação financeira, políticas de fiscalização e melhores práticas do mercado.

A instituição reforça que o ranking não é apenas uma lista de problemas, mas também uma fonte de informações estratégicas para orientar bancos na melhoria dos serviços e fortalecer a confiança do consumidor.

Impacto na percepção do cliente

O levantamento evidencia que os consumidores estão cada vez mais atentos à qualidade dos serviços bancários. Cartões de crédito, crédito consignado e atendimento são temas recorrentes de insatisfação, impactando diretamente a imagem das instituições.

O foco na experiência do cliente torna-se fundamental, com bancos investindo em aplicativos, canais digitais e treinamento de equipes de SAC para melhorar a comunicação e reduzir reclamações. O desempenho nesse quesito influencia diretamente o NPS e a reputação de mercado.

Estratégias de melhoria

Para reduzir reclamações, os bancos vêm adotando medidas como:

1. Digitalização de serviços

O aumento de aplicativos e plataformas digitais permite resolver problemas com mais rapidez e transparência, reduzindo a dependência do atendimento telefônico ou presencial.

2. Capacitação de equipes

O treinamento contínuo de profissionais de SAC e consultores financeiros melhora a clareza das informações e a capacidade de resolução de problemas dos clientes.

3. Transparência e comunicação clara

Informações corretas sobre produtos, contratos e operações financeiras são essenciais para evitar insatisfação e litígios.

4. Monitoramento e análise de dados

O uso de indicadores de reclamação e NPS ajuda os bancos a identificar áreas críticas, direcionando investimentos e melhorias para os pontos mais problemáticos.

O ranking de reclamações do Banco Central mostra que, apesar do crescimento do setor financeiro digital e das plataformas tecnológicas, ainda existem desafios significativos em cartões de crédito, crédito consignado e atendimento ao cliente.

Inter, C6 e Bradesco lideram as reclamações, mas demonstram esforços contínuos para melhorar a experiência do cliente, investir em transparência e capacitação de equipes. O relatório é um alerta para toda a indústria: a satisfação do consumidor é um elemento estratégico que influencia a reputação, o NPS e a competitividade.

O setor bancário precisa equilibrar inovação, segurança e qualidade de atendimento, garantindo que a evolução tecnológica venha acompanhada de uma experiência positiva e confiável para os clientes.