Banco Inter bate recorde em indicador que mede a satisfação do cliente
Em outubro deste ano, o Banco Inter atingiu seus maiores índices de NPS (Net Promoter Score) desde que começou a acompanhar o indicador. Esse número mede o nível de satisfação dos clientes com os produtos do banco, e é importante para monitorar como está sendo a jornada dos clientes dentro da plataforma e propor melhorias para os serviços oferecidos.
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De acordo com o Banco Inter, a conquista vai ao encontro de dois grandes pilares da empresa: transparência e simplicidade. Isso é, mostrando a importância de colocar o cliente em primeiro lugar e fortalecendo a marca Inter no mercado. Além disso, em 2020 o Banco Inter também pulou de 5 para 8 milhões de clientes, um marco histórico para a empresa.
Entendendo o que é o NPS
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica simples, utilizada pelas áreas de atendimento ao cliente para definir o quão suscetível aquela pessoa está de indicar sua empresa ou serviço para familiares e amigos. Ou seja, se você participasse da pesquisa, a pergunta que seria feita a você é: de 0 a 10, qual seria a possibilidade de você indicar o Banco Inter para outras pessoas?
Entretanto, além de ser uma métrica, essa satisfação do cliente tem um papel muito estratégico dentro de empresas. Isso porque ela identifica também os sentimentos dos clientes em relação ao produto, criando insights de melhorias. Assim, se for constantemente analisado, o NPS pode se tornar um grande aliado de qualquer negócio.
Como funcionou a pesquisa?
No caso do Banco Inter, os clientes que responderam 9 e 10 – ou muito bom e ótimo (dependendo de como a pergunta é apresentada) – são considerados promotores da marca. Ou seja, tiveram uma boa experiência com o serviço e estão mais propensos a continuar fazendo negócios com a empresa, além de indicariam para amigos e conhecidos.
Já quem responde de 0 a 6 – ou ruim ou péssimo – são considerados os detratores, ou seja, pessoas que provavelmente falariam mal do serviço para terceiros, inclusive nas redes sociais. Por fim ,quem responde 7 e 8 é considerado neutro para a análise,
Como calcular o NPS do Banco Inter?
Se você quer calcular o NPS do Banco Inter ou de qualquer negócio ou marca, precisa apenas subtrair os detratores dos promotores. Depois, você divide o total pelo número de respondentes (considerando os neutros) e multiplica o total por 100. Algo como esta fórmula:
Número de promotores – número de detratores / número de respondentes x 100
Assim, o resultado obtido vai apontar as melhorias que você precisa implementar na experiência do seu cliente. Lembrando que um NPS de 75 a 100 é considerado excelente; de 50 a 74 é considerado muito bom; e de 0 a 49 é considerado um nível crítico.
Hoje, o Banco Inter está com uma pontuação média acima de 80, atingindo a zona de excelência. E a expectativa do banco é seguir aumentando seu NPS, facilitando cada vez mais a vida de seus clientes.
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Imagem: DihandraPinheiro/shutterstock.com
