Bancos e telefonia concentram maior número de queixas no Procon

Entre janeiro e dezembro do ano passado, o órgão registrou 22.980 atendimentos, dos quais 12.811 estavam relacionados a problemas com produtos ou serviços. Após análise técnica e confirmação da relação de consumo, 6.445 casos foram classificados como reclamações fundamentadas, ou seja, quando há indícios claros de irregularidade ou descumprimento de direitos do consumidor.

O levantamento revela ainda que duas instituições bancárias, duas operadoras de telefonia e uma concessionária de energia elétrica aparecem entre as cinco empresas mais acionadas pelos consumidores.

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Bancos lideram ranking de reclamações no Procon MS

O destaque negativo do levantamento ficou com o banco Bradesco, que lidera o ranking de reclamações registradas pelo órgão em 2025.

Bradesco aparece na primeira posição

De acordo com os dados do Procon MS, o banco recebeu 197 reclamações formalizadas pelos consumidores.

Desse total:

• 108 casos foram atendidos ou solucionados
• 89 reclamações permaneceram sem solução

Os principais problemas relatados pelos consumidores costumam envolver:

• cobranças consideradas indevidas
• dificuldades para cancelar serviços
• contestação de tarifas bancárias
• problemas com atendimento ou resposta da instituição

Situações desse tipo estão entre as mais frequentes em órgãos de defesa do consumidor em todo o país.

Banco BMG também aparece entre os mais reclamados

Outro banco presente no ranking foi o Banco BMG, que ocupou a quinta posição.

Foram registradas 89 reclamações contra a instituição ao longo de 2025. Segundo o levantamento, 78 delas não tiveram solução, índice que chama atenção pela baixa taxa de resolução.

Entre os temas mais comuns envolvendo bancos estão:

• empréstimos consignados não reconhecidos
• dificuldade para cancelar contratos
• descontos indevidos em contas ou benefícios

Esse tipo de situação afeta especialmente aposentados e pensionistas vinculados ao Instituto Nacional do Seguro Social, público frequentemente alvo de ofertas de crédito consignado.

Operadoras de telefonia também concentram queixas

As empresas de telecomunicações continuam entre as campeãs de reclamações em todo o país. No ranking do Procon MS, duas operadoras aparecem entre as cinco mais acionadas pelos consumidores.

Vivo ocupa a segunda posição

A operadora Vivo aparece na segunda colocação, com 130 reclamações registradas em 2025.

Metade dos casos foi solucionada, enquanto os demais permaneceram pendentes ou sem resposta satisfatória.

Entre as reclamações mais comuns contra operadoras de telefonia estão:

• cobrança por serviços não contratados
• dificuldade para cancelar planos
• falhas recorrentes de sinal ou internet
• alteração unilateral de contratos

Esses problemas são recorrentes em todo o Brasil e frequentemente geram milhares de registros em órgãos de defesa do consumidor.

Claro aparece em terceiro lugar

A operadora Claro ocupa a terceira posição no ranking.

O levantamento aponta 105 reclamações, das quais 71 foram solucionadas após intervenção do órgão de defesa do consumidor.

Problemas envolvendo internet, TV por assinatura e telefonia móvel são os principais motivos de reclamação contra empresas desse setor.

Concessionária de energia também está entre as mais acionadas

A concessionária Energisa aparece na quarta posição do ranking divulgado pelo Procon MS.

Foram 91 reclamações registradas, sendo que 73 não tiveram solução até o fechamento do levantamento.

Entre os principais problemas relatados por consumidores estão:

• cobranças consideradas excessivas
• dificuldade para revisar faturas
• demora na resolução de falhas no fornecimento
• contestação de valores de consumo

Questões relacionadas à conta de energia costumam gerar alto volume de reclamações em diversos estados brasileiros, especialmente em períodos de aumento tarifário ou mudanças na bandeira tarifária.

O que significa uma reclamação fundamentada

Nem todos os atendimentos feitos pelos Procons resultam automaticamente em uma reclamação formal. Para que um caso seja considerado reclamação fundamentada, é necessário que o órgão identifique elementos que comprovem a existência de uma relação de consumo e indícios de irregularidade.

Nesse processo, o consumidor apresenta documentos como:

• contratos
• comprovantes de pagamento
• protocolos de atendimento
• faturas ou extratos

Após análise técnica, o caso pode ser classificado como fundamentado e incluído no ranking anual divulgado pelo órgão.

Como registrar uma reclamação no Procon

Consumidores que enfrentam problemas com empresas podem procurar os órgãos de defesa do consumidor para tentar uma solução administrativa antes de recorrer à Justiça.

Entre os canais mais comuns estão:

• atendimento presencial nas unidades do Procon
• plataformas digitais estaduais
• portal consumidor.gov.br
• aplicativos oficiais de atendimento

Em muitos casos, a intermediação do órgão consegue resolver o problema rapidamente, evitando processos judiciais.

Direitos garantidos pelo código de defesa do consumidor

As relações entre consumidores e empresas no Brasil são regidas pelo Código de Defesa do Consumidor, legislação que estabelece direitos e deveres para ambas as partes.

Entre as garantias previstas estão:

• informação clara sobre produtos e serviços
• proteção contra publicidade enganosa
• direito à reparação por danos
• atendimento adequado e eficiente

Quando esses direitos são descumpridos, o consumidor pode recorrer aos órgãos de fiscalização e defesa.

Crescimento das reclamações no setor de serviços

O levantamento do Procon MS reforça uma tendência observada em todo o país: os setores de serviços continuam concentrando a maior parte das reclamações dos consumidores.

Bancos, operadoras e concessionárias lidam diariamente com milhões de clientes, o que naturalmente aumenta o volume de conflitos. Ainda assim, especialistas defendem que empresas devem investir mais em transparência, atendimento e resolução rápida de problemas para evitar a judicialização de conflitos.

Para os consumidores, a recomendação é guardar documentos, protocolos e comprovantes de atendimento, pois esses registros são essenciais para formalizar reclamações e garantir a defesa de seus direitos.

Conclusão

O ranking divulgado pelo Procon MS mostra que bancos, operadoras de telefonia e concessionárias de energia continuam entre os setores que mais geram insatisfação entre consumidores. O levantamento também evidencia a importância dos órgãos de defesa do consumidor na mediação de conflitos e na garantia do cumprimento das normas previstas na legislação brasileira.

Para evitar prejuízos, especialistas recomendam que consumidores acompanhem faturas, contratos e movimentações financeiras com atenção e registrem reclamações sempre que identificarem irregularidades.

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