iFood aposta tudo em nova IA para antes da Black Friday — veja o que vem por aí

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Como funciona a nova IA do iFood

A versão atualizada da IA do iFood, chamada Rosie, chega mais robusta e preparada para lidar com os desafios do período de maior movimento do ano. O foco está no pós-entrega — momento em que erros de pedido e itens danificados costumam gerar alto volume de reclamações.

Com a atualização, a IA agora consegue analisar imagens enviadas pelos usuários em tempo real e fornecer respostas personalizadas com base no histórico de cada cliente.

O que a IA consegue fazer agora

Entre as novas habilidades da Rosie estão:

• Análise instantânea de fotos dos pedidos recebidos;
• Interpretação do histórico do usuário para respostas mais específicas;
• Resolução de até 76% dos casos de pedidos errados;
• Suporte em dúvidas simples sobre pedidos;
• Orientação sobre cancelamentos e concessão de cupons.

Atualização do iFood reduz tempo de atendimento em 74%

O iFood informou que a versão aprimorada da Rosie estava em fase piloto desde outubro e apresentou resultados expressivos. O tempo médio de atendimento caiu 74% em comparação com a versão anterior da IA.

Essa redução ajuda a aliviar o fluxo de demandas, especialmente em horários de pico como almoço, jantar e promoções sazonais. A agilidade é estratégica para manter a satisfação dos usuários e evitar sobrecarga no atendimento humano.

Foco no pós-entrega

A empresa reforça que a IA atua principalmente em:

• Itens faltando;
• Produtos errados;
• Itens danificados;
• Consultas rápidas sobre status do pedido.

As situações que exigem análise mais detalhada continuam sob responsabilidade de atendentes humanos.

iFood mantém envolvimento humano nas interações complexas

Apesar do avanço tecnológico, o iFood faz questão de enfatizar que a automação não elimina o suporte humano. Segundo a empresa, a intenção é equilibrar eficiência e empatia, garantindo que nenhum cliente sinta falta de atenção em momentos delicados.

A diretora de Experiência do Cliente, Caroline Vabo, explicou que a evolução da Rosie se tornou essencial para manter a qualidade em milhões de pedidos diários. “Automatizamos demandas simples, enquanto as interações mais complexas continuam sendo tratadas por humanos, garantindo empatia e precisão.”

Essa combinação de IA e pessoas reforça o compromisso do iFood com um atendimento mais ágil e ao mesmo tempo humanizado.

Parceria com Reclame AQUI reforça a capacitação do atendimento humano

Além de aprimorar a IA, o iFood investiu na qualificação de seu time humano de atendimento. A empresa fechou parceria com a RA Educa, plataforma de educação corporativa do Reclame AQUI, para treinar mais de 90 profissionais da área.

O objetivo é preparar a equipe para lidar com cenários complexos em que a intervenção humana é decisiva, como disputas prolongadas, problemas recorrentes, dúvidas técnicas e situações sensíveis envolvendo consumidores e entregadores.

Por que essa capacitação importa

• Melhora a comunicação durante atendimentos delicados;
• Garante padronização das respostas;
• Reforça o alinhamento entre IA e humanos;
• Minimiza erros em demandas que não podem ser automatizadas.

Essa integração entre tecnologia avançada e equipe treinada cria uma estrutura mais sólida para o período da Black Friday, quando o volume de chamados aumenta consideravelmente.

O que esperar do iFood na Black Friday

Com a atualização da IA e o treinamento do time humano, o iFood espera reduzir gargalos no atendimento durante a Black Friday, período crítico para o consumo no aplicativo.

As melhorias devem resultar em:

• Menos tempo de espera para resolução de problemas;
• Atendimento mais assertivo para quem enfrenta erros de pedido;
• Maior confiabilidade na plataforma em datas de alto movimento;
• Aumento na capacidade de resposta, sem perda de qualidade.

A expectativa da empresa é que a Rosie absorva grande parte das solicitações pós-entrega, permitindo que os atendentes foquem em casos mais delicados.

Expansão da IA do iFood e próximos passos

A tendência é que o iFood continue expandindo o uso da IA em outras etapas da jornada do consumidor. Hoje, a ferramenta atua prioritariamente após a entrega, mas a empresa já testa possibilidades para ampliar funcionalidades.

Entre os cenários estudados estão:

• Mais autonomia na concessão de cupons;
• Análises automatizadas de pedidos antes da entrega;
• Detecção antecipada de erros;
• Apoio mais avançado no acompanhamento em tempo real.

Com isso, o iFood pretende construir uma experiência mais integrada, reduzindo falhas e oferecendo suporte instantâneo ao usuário.

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Com informações de: TudoCelular.com